Beschrijving van het thema:
Mensen hebben tegenwoordig weinig tijd en het laatste wat ze willen is kostbare tijd besteden aan wachten. Dit betekent dat je hier als bedrijf op moet inspelen. Als je klanten niet tevreden zijn over je service, dan gaan ze de volgende keer wel naar de concurrent. Wachttijden komen overal voor. Er zijn gigantische lange wachttijden in de gezondheidszorg, lange wachttijden voor de kassa in de supermarkt, telefonische wachttijden, vertragingen in het openbaar vervoer, in de rij voor een attractie bij de Efteling. Er zijn eigenlijk twee soorten wachttijd. De objectieve wachttijd, de tijd dat je echt aan het wachten bent, en de subjectieve wachttijd. Dit laatste is hoe lang de wachttijd wordt ervaren. Misschien hoef je soms maar 5 minuten te wachten maar als je haast hebt, kan dat een eeuwigheid lijken. Als bedrijf kan je soms makkelijk wat aan de wachttijd doen. Een nieuwe kassa open gooien, extra treinen inzetten etc. Daar moet je echter wel de capaciteit voor hebben. Als een vliegtuig vertraging heeft, kan je niet snel even voor een andere zorgen. Om deze reden heeft Schiphol in de vertrekhal allemaal winkels geopend. De mensen vervelen zich niet tijdens het wachten, en het levert nog geld op ook! Verschillende soorten bedrijven moeten verschillende soorten wachttijdenmanagement toepassen. Een telefooncentrale probeert de mensen vaak vrolijk te houden door een muziekje af te spelen. Niet voor alle bedrijven is het even belangrijk om een korte wachttijd te hebben. De 112 alarmcentrale heeft (als het goed is) geen wachttijd terwijl het bij de supermarkt normaler is dat je niet direct geholpen wordt.

Interessante vragen:

  • Waarom vinden mensen het tegenwoordig veel belangrijker om niet lang te hoeven wachten dan vroeger?
  • Waar moet jij altijd lang wachten?
  • Wat is belangrijker, de subjectieve wachttijd of de objectieve wachttijd?
  • Waarom is het voor sommige bedrijven heel belangrijk om een zo klein mogelijke wachttijd te hebben en voor andere minder?

Voorbeelden van probleemstellingen:

  • Op welke manier kan de technologie (internet, mobiele telefoons, sms, wap etc) helpen wachttijden in het (openbaar) vervoer te verminderen?
  • In welke branche zijn de telefonische wachttijden het langst en hoe komt dit?
  • Om de rijen in het hoogseizoen wat te verkleinen, stimuleren verschillende attractieparken het om in het laagseizoen te komen. Welke parken doen dit, op welke manier doen ze dit en in welke mate?
  • Welke vormen van wachttijdenmanagement worden toegepast in de Efteling en welke hebben het meeste effect?

Voorbeelden van onderzoeksactiviteiten:

  • Houd zelf een aantal dagen bij hoe lang je per dag wacht. Tel hierbij alle wachtmomenten mee; wachten voor het toilet, iemand die je belt, is in gesprek etc.
  • Interview mensen over wat zij de vervelendste vormen van wachttijd vinden. Kijk vervolgens hoe lang deze wachttijden in werkelijkheid duren. Kijkt men dus met name naar de objectieve of de subjectieve wachttijden?
  • De NS heeft een nieuwe service. Als er op een door jou aangegeven traject een grote vertraging is, krijg je een sms-bericht. Onderzoek hoe dit in zijn werk gaat: (www.smsns.nl)
  • Bel midden op de dag (zodat het waarschijnlijk druk is) een aantal bedrijven die werken met een telefooncentrale. De meeste grote bedrijven doen dit wel. Vergelijk de gemiddelde tijd dat je in de wacht staat. Je kan hiervoor een aantal bedrijven uit 1 branche of juist uit verschillende branches gebruiken.
  • Onderzoek de internetsites van verschillende attractieparken (bijvoorbeeld Duinrel, Sixflags, Efteling). Kijk op welke manier zij klanten stimuleren om in de minder drukke seizoenen te gaan. Denk bijvoorbeeld aan prijs, aanbiedingen en informatie over drukte.
  • Bel de Efteling op en informeer wie zich bezig houdt met wachttijdenmanagement. Interview deze persoon over de oplossingen die zij hebben bedacht voor dit probleem. Ga vervolgens zelf naar de Efteling en onderzoek of dit klopt en welke oplossingen er in de praktijk werken en welke niet.

Voorbeelden van eindproducten en presentatiemogelijkheden:

  • Neem op een gewone doordeweekse dag je fototoestel mee de straat op en maak een fotocollage van wachtende mensen (postkantoor, winkel, stoplicht, etc.).
  • Als je begint met je presentatie, wacht dan eerst een minuut voordat je begint met praten. Niemand zal begrijpen wat je aan het doen bent. Vertel dan het verhaal over subjectieve en objectieve wachttijd.
  • Neem tijdens je Eftelingtour foto’s van de verschillende manieren waarop het wachten leuker gemaakt wordt. Zet deze in een powerpoint presentatie met een leuk muziekje eronder en gebruik dit tijdens je presentatie

Nog meer tips:
Bij de documentatie staan een aantal links naar artikelen en websites. Er is echter nog veel meer informatie te vinden op internet over wachttijdenmanagement. Zoek dus zelf naar meer actuele artikelen. Deze kan je wellicht wel vinden op de sites die bij de documentatie vermeld staan

Bronnen:
De Managementsite
Via deze link kom je op de managementsite! Hier kan je allerlei artikelen vinden, ook over wachttijden. Een goed artikel is bijvoorbeeld “Een strategie voor de supply chain: Kiezen tussen snelheid of kosten?” geschreven door Walther Ploos van Amstel. Let op: voor deze site moet je je aanmelden (gratis).

Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport
Via deze website kan je een rapport gepubliceerd door de OESO bekijken, met als onderwerp de wachttijden in de gezondheidszorg in Nederland in vergelijking met andere landen.

De Efteling
De Efteling is een goed voorbeeld van een organisatie zich actief bezighoudt met wachttijdenmanagement en het informeren van klanten over de wachttijden.

Artikel wachttijden
In dit artikel gaat de auteur in op de beleving van wachten.

Dit werkstukpakket werd geschreven door Inge Tjeerdsma.